Renskrevet transkription af online møde

[01:53–03:56]
Jeg vil starte med at sige, at noget af det, jeg holder allermest af ved mit arbejde, er at mødes med andre fagprofessionelle til en dialog om vores værktøjskasser og arbejdsfelt, så vi alle bliver klogere.

[04:08–04:30]
Min egen rejse i feltet har været præget af samtaler med rigtig mange forskellige UX’ere på tværs af organisationstyper – store og små virksomheder, offentlige og private, og på tværs af brancher.

[04:37–05:10]
Jeg plejer at sige, at jeg og mine kolleger arbejder med alt fra dejskrabere til olieplatforme. Det har givet os indblik i nogle gennemgående udfordringer, når vi skal arbejde med UX i den virkelige verden.

[05:10–05:51]
Jeg har to ben i mit arbejde. Det ene er konsulentbenet, hvor vi arbejder med vores fælles værktøjskasse under pragmatiske vilkår: begrænset budget, tid og organisatoriske rammer—der skal leveres. Det andet ben er undervisningen, hvor jeg kan dyrke redskaberne mere idealistisk. Jeg fordeler derfor min tid mellem Design Psykologi (konsulentdelen – “fra dejskrabere til olieplatforme”) og UX Campus (en række 3-dages kurser i UX og CX).

[05:52–06:18]
Med udgangspunkt i erfaringer fra begge verdener har jeg taget otte tematikker med i dag—nogle gennemgående problemstillinger vi møder, når vi vil skabe mere værdi med UX.

Tema 1: Et fælles sprog

[06:19–08:39]
UX er ofte en “rådbutik”. Der er lav enighed om, hvad vores begreber betyder—både blandt os fagfolk og blandt kolleger uden formel UX-baggrund. Det skaber støj, misforståelser og ineffektivitet. En del af årsagen er, at design ikke bor ét sted på universiteterne og at konsulenthuse opfinder egne varianter.
Min første pointe: Vi skal blive skarpere på definitionerne—hvad mener vi med UX, CX, brugertest, UI osv.? Jeg tager mig dagligt til hovedet over LinkedIn-grafikker med hjemmelavede taksonomier; det vidner om, at vi har svært ved at trænge effektivt igennem i organisationer, når fagsproget sejler. I min undervisning bruger jeg derfor tid på at rydde op og give et bud på en mere præcis operationalisering.

[08:41–11:15]
Et godt sted at starte er ISO-standarderne for usability og UX: fx ISO 9241-11 og ISO 9241-210. Jeg stødte sent på dem—og det er en fejl i vores uddannelsestradition. Andre faggrupper i virksomheder bruger ISO; det giver pondus og fælles sprog. I sikkerhedskritiske industrier som medicinsk udstyr kommer man ingen vegne uden standarderne—myndighederne kræver det. Her er branchen langt foran. (Ja, dokumenterne er dyre PDF’er, men de er det værd. Spørg også dit netværk; I er flere, der kender dem.)

[11:55–12:52]
Selv i store virksomheder kløjs man i centrale begreber—spørg “hvad er UX?”, og du får lige så mange svar som deltagere i rummet. Diversitet er fint, men uden fælles operationalisering bliver vi svære at tage alvorligt—og det bliver især problematisk, når vi skal kravspecificere UX.

Tema 2: Skalering og pakketering af vores services

[13:29–16:34]
Brugercentrerede processer er ofte idealiserede modeller (jeg bruger selv Double Diamond, andre bruger fx 6C). Men opgaver varierer i størrelse og karakter, så processerne skal skaleres: Hvad gør vi i små, mellemstore, store og strategiske projekter?
Samtidig skal vi “pakketerere” vores services som varer i en butik: hvornår bruges de, hvilken værdi skaber de, hvad leverer vi, hvor lang tid tager det og hvad koster det (både timer og kalendertid). Det gør det lettere for projektledere at planlægge og budgettere, og det skaber enighed i UX-teamet om vores ydelser.

[16:35–18:11]
Vi arbejder fx med myndigheder som Skattestyrelsen, hvor UX-afdelingen beskriver standardleverancer. Man kan altid customisere, men start ikke fra et blankt papir hver gang—ellers bliver det svært at blive taget seriøst og at realisere den værdi, vi kan levere.

Tema 3: “Brugertest” er ikke én ting—og krav til brugskvalitet

[23:09–24:48]
“Brugertest” dækker ofte over meget forskellige aktiviteter. Det kan være tidlig behovsafdækning (brugere­search), evaluering af designretninger (ideation) eller test af brugervenlighed i en næsten færdig løsning. Vi skal være præcise om, hvad vi mener.

[24:54–27:14]
I kravspecificeringer er vi gode til funktionalitet (“hvad kan løsningen?”), men dårlige til brugskvalitet/brugervenlighed. Hensigtserklæringer som “intuitiv” duer ikke—de er ikke testbare. Vi skal opstille konkrete, målbare usability-krav.

[28:33–30:15]
Digitaliseringsstyrelsen havde fx to simple krav:
• Opgavefuldførelse (objektivt): som udgangspunkt skal 80% kunne gennemføre de definerede opgaver.
• Oplevet brugervenlighed (subjektivt): gennemsnitlig vurdering ≥ 4 på en 1–5-skala.
Få projekter bruger den slags—her er et kæmpe potentiale.

[31:02–32:02]
Usability-krav skal stå side om side med andre “launch-stoppere” (GDPR, performance, stabilitet, funktionelle krav), ellers får vi løsninger, der ikke fungerer i praksis og koster massivt i support.

[32:02–33:45]
Konsekvenserne er reelle: Når løsninger er tunge at bruge, stemmer brugerne med fødderne. Eksempler fra politi og MitID/NemID-migreringen viser store samfunds- og støtteomkostninger, når brugskvalitet ikke er kvalitetssikret.

Tema 4: Værdien af UX (valutakonvertering)

[35:36–39:07]
Midt i karrieren gik det op for mig: UX er ligegyldigt for alle andre end os—medmindre vi oversætter til deres bundlinjer. Drop evangelismen; lav valutakonvertering: Hvad betyder en forbedret opgavefuldførelse for supportomkostninger? Hvad betyder bedre oplevet brugervenlighed for kundetilfredshed, churn, salg? Der findes gode bøger om dette.

[39:09–40:49]
En god ressource er Digitaliseringsstyrelsens værktøjskasse “Brugervenlighedstest i det offentlige” (som vi har bidraget til) – inklusive før/efter-test værktøjer, krav og kommunikation af resultater. De linker bl.a. til den norske “Klart Sprog”-business case om værdien af bedre tekster.

Tema 5: Fra indsigter til brugerbehov

[41:31–46:15]
I Double Diamonds første diamant er mange gode til at indsamle indsigter, men mindre stærke til det afgørende skift: at konvergere og formulere brugerbehov. Det kræver faglig tolkning og tillid fra projektet, fordi vi bevæger os væk fra citater og observationer og over i analysen af, hvad adfærd og udsagn udtrykker af underliggende behov.

[45:20–46:15]
Et eksempel: Vi tester Digitaliseringsstyrelsens kommende digitale identitets-tegnebog (EU-forordning). Man kan altid “patch’e” wording og UI, men stor værdi ligger i at afdække de underliggende behov, så vi ikke kun lapper, men adresserer kernen.

[47:55–49:26]
Vi skal tage brugerne alvorligt—men ikke bogstaveligt. Første diamant kræver ikke bare tematisk opsummering; vi skal analysere bag det sagte og destillere en kerneproblemstilling.

Tema 6: Organisering, UX-modenhed og roller

[49:55–56:21]
Mange UX-enheder bor under IT. Det kan være effektivt, men der opstår ofte et “glasloft” ved modenhedsniveau 3–4 (jfr. NN/g). For at løfte modenheden skal UX tættere på forretningsudvikling—der hvor idéerne fødes—og, i det offentlige, nogle gange helt ud mod de politiske beslutningsprocesser.

[56:21–58:13]
I små teams (1–2 personer) må man kunne “lidt af det hele”, men sigt mod at blive formelt skrevet ind i projektmodeller og governance (budget + kalendertid, inkl. tid til at implementere testresultater). Ellers ender UX som et sent krymmellag.

[53:33–56:21]
Rolleprofilering: “UX-UI” er blevet en altfavnende titel, ofte reduceret til Figma/pixels. Vi har brug for differentierede profiler: UXR, Usability Test, UX Copywriting/Content, Information Architecture/Indholdsstrategi, Design Ideation m.fl. En god reference er kapitlet om roller i “Think Like a UX Researcher”.

Tema 7: AI og specialistkompetencer

[1:00:23–1:03:11]
Min analyse: AI gør specialister mere effektive; den gør ikke generalister til specialister. Værdien opstår, når en erfaren fagperson kan give AI’et velbeskrevne opgaver og kvalitetssikre output. Vi bruger selv AI til fx hurtig transskribering og tematiske førsteudkast—men altid med tydeligt opdrag og efterkontrol.
Hvis du vil følge en skarp stemme på området, så anbefaler jeg Nick Fine (LinkedIn) for nuancerede perspektiver på AI og UX.

Afslutning og netværk

[1:03:30–1:05:40]
Det gode ved netværket er, at flere af jer allerede arbejder med de her temaer—ISO, pakketering, fra indsigter til behov osv. Del jeres viden i gruppen. Ræk endelig ud, hvis I har et konkret behov—kan jeg give noget individuelt, så del det gerne i gruppen bagefter, så værdien bliver størst.
Tak fordi jeg måtte være med, og fortsat god dag!