Regningen for UX-gæld skal altid betales af nogen.
Og den kan løbe op i svimlende beløb, som tilfældet med MitID. 💸
Download slides nederst på siden
Regningen for UX-gæld skal altid betales af nogen – og den kan løbe op i svimlende beløb, som tilfældet med MitID. 💸
Jeg har netop holdt oplæg på Webdagen i Nyborg. 🎤
Titlen var: Show me the money – fra UX-naivisme til økonomisk realisme
Her præsenterede jeg en totaløkonomisk opgørelse af MitID-migreringen fra NemID. Kommunerne har selv opgjort beløbet til ca. 100 mio. kr. i direkte supportudgifter.
Men det er kun toppen af isbjerget. 🧊
Vi kiggede på 14 udgiftsdomæner – fra omdirigeret personaletid, borgernes tabte tid og transport, digital eksklusion, stress blandt frontpersonale, bankernes surrogat-support, dobbeltdrift, juridiske omkostninger, IT-indsatser målrettet “de gamle IT-analfabeter” og meget mere.
Samlet set lander de uforudsete omkostninger på ca. 4.000 millioner. kr. (middelestimat).
Det er en faktor 40x mere end hidtil opgjort. 📈
Af for den!
Og det er naturligvis, fordi der ikke medregnes omkostninger til 1 million danskeres besøg hos Borgerservice i tabt arbejdsfortjeneste – eller rejsetid og udgifter til alle de udlandsdanskere, der måtte flyve hjem og møde op i Borgerservice. ✈️
Eller sygefravær og personaleflugt blandt de mange offentlige medarbejdere, der måtte stå model til den enorme frustration, det giver, når 1 million danskere skal have akut IT-support.
Formålet med denne beregningsøvelse er enkelt:
At klæde UX'ere på til at kunne tale med tidligt når et projekts business case bliver defineret. Så det bliver realistisk. 🎯
Statens model for business cases indtænker stadig ikke helt basale UX-faktorer som ramp-up-effekter, supportomkostninger og de afledte udgifter, der opstår, når der ikke stilles tilstrækkeligt skarpe krav til usability.
Når usability er utilstrækkelig, betaler nogen regningen.
Ofte rigtig mange og rigtig dyrt. I det konkrete tilfælde, så ville hver krone ekstra investeret i UX have givet en fortjeneste på 1.800 kr.
Vi snakker altså en størrelsesorden på en Return on investement, ROI, på 180.000%.
Ja tak tænker jeg!
Tak til Webdagen for en god ramme til at snakke om det, der ellers ofte forbliver usynligt.
🙏
Og ikke mindst tak for de mange skarpe perspektiver fra deltagerne.
Jeg kommer gerne forbi din virksomhed eller myndighed og holder dette oplæg samt deler værktøjerne til at lave realistiske businesscase - og måske endnu vigtigere: hvordan man laver skarpe, operationelle og målbare UX-krav der kan indgå i udbudsateriale. Bare ræk ud på LinkedIn.
#UX #Usability #BusinessCase #Digitalisering #Webdagen
